Crise de imagem prevenir ou remediar?

Muito se fala, mas pouco se entende sobre a real gravidade do assunto. Uma crise de imagem, antes de tudo, é uma crise de confiança, uma crise de credibilidade, uma crise de reputação.
Quando as empresas comercializam produtos e serviços, na verdade estão vendendo confiança. Confiança de que a prestação de serviço é a melhor e vai satisfazer seu cliente, de que seus produtos estão de acordo e conformidade com as necessidades e expectativas destes clientes.
Não importa o tamanho da organização, todo cliente procura produtos ou serviços com base na percepção da imagem que fazem da empresa e esta percepção pode ser mais ou menos apurada dependendo de quem a observa.
Por isso uma crise de imagem é tão devastadora. Ela atinge a companhia em seu ponto sensível e vital e se propaga de forma instantânea.
De modo geral, as empresas subestimam os riscos em potencial de uma crise de imagem, acreditando que boas campanhas de marketing vão lhes garantir o retorno financeiro esperado sem maiores conseqüências.
Entretanto, as coisas não ocorrem bem assim, as empresas hoje se deparam com consumidores mais esclarecidos, mais exigentes, mais cuidadosos, atentos e prontos a se defenderem no momento em que se sentirem atingidos.
Então hoje mais do que, em qualquer outro momento aprender a lidar com as crises antes que elas aconteçam é o melhor caminho para evitá-las.
Responsabilidade Social, transparência, respeito ao consumidor não são questões de idealismo, são uma necessidade gritante e urgente.
A ética tornou-se um valor prático, muitas vezes servindo de termômetro e parâmetro para o consumidor e o cliente.
A Filosofia Corporativa agora mais do que nunca é um modo de pensar e agir que, se propaga por toda a instituição e fora dela, agrega valor, fideliza clientes e abre novos canais de comunicação diários com os públicos envolvidos.
Uma grande rede, com milhares de fios é o verdadeiro universo da comunicação empresarial. Tudo o que uma empresa faz em relação a um ou outro público desencadeia uma série de conseqüências na interface com todos os outros.
É neste contexto que o trabalho das Relações Públicas pode cooperar com a alta administração ajudando a desenvolver uma filosofia corporativa sobre a qual se alicercem todas as ações e políticas organizacionais.
Há necessidade das empresas em promoverem mudanças estruturais para a construção de um alicerce realmente sólido uma vez que, a opinião pública constitui diferencial competitivo.
Este novo conceito corporativo é resultado do modo de proceder da empresa é algo sólido e capaz de resistir às intempéries por estar alicerçado em políticas organizacionais definidas, éticas e socialmente responsáveis.
O diferencial competitivo agora está no grau de credibilidade que se consegue suscitar na opinião pública, analisar as oportunidades e demandas do mercado para depois se adequarem às necessidades detectadas. Avaliar as tendências, expectativas e anseios do mercado consumidor.
Escolher um nicho bastante específico de mercado, investir no conhecimento detalhado dos consumidores.
Promover relação sinérgica com os grupos organizacionais, conscientizar o universo empresarial dos resultados que podem advir da construção de uma interface permanente com o cliente, verificar como o trabalho institucional influência o mercadológico.
Então as Relações públicas se configuram neste novo cenário contemporâneo como ferramenta estratégica, à medida que não privilegiam alguns públicos, mas ao contrario, se alicerçam exatamente em frentes simultâneas de trabalho, mapeando todos os grupos que podem influir na satisfação do cliente.
As Relações Públicas hoje se posicionam, no campo empresarial como ferramenta institucional, na captação e atendimento a clientes, na obtenção do apoio da “opinião pública”, na elaboração ou no patrocínio de projetos sociais e culturais, contribuindo para a construção da imagem, da credibilidade e do poder da marca.

Milene Gonçalves – Reg. 3026
Conrerp 2ª região SP/PR
lenegon@superig.com.br