Uma nova Era começa para a Comunicação das empresas

Eduardo Ribeiro (*)

Todos nós, que atuamos de um modo ou de outro na comunicação, comprovamos na prática a força da comunicação informal, interpessoal, boca-a-boca, como se diz por aí. Mais do que estudar isso nos bancos da academia, estamos cansados de ver pessoas e produtos serem endeusados ou, ao contrário, serem aniquilados por força desse processo comunicativo. Nunca, no entanto, as empresas ou os estudiosos da comunicação corporativa, que é a que nos interessa neste comentário, se importaram muito com esse tipo de comunicação. E nunca o fizeram porque até então as ferramentas à disposição das pessoas, para fazer seu pensamento se multiplicar, praticamente inexistiam. Dependiam da boa vontade de um serviço de atendimento ao consumidor, que na maioria das vezes não funcionava, de um ouvidor, quando havia, de uma coluna de defesa do consumidor, que até bem poucos anos atrás eram contadas nos dedos de uma única mão. Ou seja, um consumidor descontente era quase um consumidor descontente, ou dez, quem sabe cem, se exagerarmos um pouco.
Hoje, um consumidor descontente tem um poder inimaginável nas mãos. Pode derrubar um presidente da República, a marca líder do mercado, a mais ilibada reputação, tudo isso com a simples criação de um blog. Isso mesmo, um blog. Pode também, no caso inverso, fazer o sucesso de um produto absolutamente desconhecido, tornar celebridade uma pessoa comum, como temos visto já em múltiplos exemplos. A comunicação interpessoal ganhou escala geométrica com a internet. Multiplica-se em segundos, minutos, milhares de vezes, uma informação que contenha algum valor agregado.
O fascinante nesta história toda é ver como essa revolução está levando de roldão toda uma cultura criada em torno dos tradicionais conceitos de comunicação que até então conhecíamos e praticávamos, inclusive nas nossas empresas, nas nossas casas, nos nossos círculos de relacionamento, tendo de um lado aqueles que definiam o meio e a mensagem e de outro, com um alto grau de passividade, os receptores.
Ver as empresas estudando esses movimentos, tentando encontrar saídas de convívios com esse consumidor que se descobriu dono de voz e voto, é um estimulante desafio. E foi esse um dos principais temas debatidos durante o 10º Congresso Brasileiro de Comunicação Corporativa, evento apoiado por este Comunique-se que se encerrou no último dia 18, em São Paulo, e que tive a honra de coordenar.
As empresas estão literalmente atordoadas com o que está acontecendo com o mercado, com os consumidores, com as ferramentas tradicionais, mas nem por isso perderam o rumo. Ao contrário, muitas delas perceberam o quanto têm a ganhar ou a perder com esse jogo e começaram a investir pesado, saltando na frente.
Há empresas que já mergulharam nas chamadas águas profundas da Era Blogática, se é que podemos usar este termo meio tupiniquim.
São empresas que olham cada vez menos para os releases e centimetragens e cada vez mais para a satisfação de seu cliente final. Querem o charme da mídia, mas querem também um corpo a corpo com seus consumidores diretos. Se interessam pela opinião dos jornalistas, mas não abrem mão de saber o que pensam aqueles que vão tirar do bolso o dinheiro para comprar seus produtos e serviços. E é disso que se trata a nova Comunicação que estamos construindo com a força da nova tecnologia.
A comunicação corporativa que conhecemos nos anos 70, 80 e 90, com fortes traços autoritários, está nos exteriores. Perdeu importância e influência.
A nova comunicação corporativa é democrática, horizontal e vertical, passa com vigor redobrado pela web, pelos blogs, pelos formadores de opinião virtuais, pelas comunidades plugadas e interativas, por novos parâmetros de construção e destruição de reputações, por novos e relativamente desconhecidos interlocutores, pela interatividade com os consumidores, por novos instrumentos de mensuração de resultados, passa, enfim, por um rico momento de turbulência, que está chacoalhando todos os protagonistas da história.
Só por isso essa é uma revolução que já valeu a pena.
Encerro citando um trecho da apresentação feita por Nizan Guanaes, na conferência de abertura do 10º Congresso de Comunicação: "É preciso romper barreiras e preconceitos, trabalhar com mais estratégia e menos tática, usar mais a inteligência do que os braços. Temos capacidade de ir muito além do que nos pedem ou nos deixam fazer. Depende de nós fazer com que a comunicação se reconstrua em torno de novos e alentadores patamares. Não se podem imaginar resultados diferentes quando se faz as mesmas coisas. Precisamos nos reinventar, de preferência rompendo com a zona de conforto a que nos submetemos até hoje".
(*) É jornalista profissional formado pela Fundação Armando Álvares Penteado e co-autor de inúmeros projetos editoriais focados no jornalismo e na comunicação corporativa, entre eles o livro-guia "Fontes de Informação" e o livro "Jornalistas Brasileiros - Quem é quem no Jornalismo de Economia". Integra o Conselho Fiscal da Abracom - Associação Brasileira das Agências de Comunicação e é também colunista do jornal Unidade, do Sindicato dos Jornalistas Profissionais do Estado de São Paulo, além de dirigir e editar o informativo Jornalistas&Cia, da M&A Editora. É também diretor da Mega Brasil Comunicação, empresa responsável pela organização do Congresso Brasileiro de Jornalismo Empresarial, Assessoria de Imprensa e Relações Públicas.